Un marcador predictivo es un sistema de marcación automática que calcula cuándo un agente va a quedar libre y marca el siguiente número antes de que eso pase, para que la llamada esté conectada apenas el agente cuelga la anterior. El objetivo es eliminar el tiempo muerto entre llamadas — no reemplazar la conversación, solo la marcación.

¿Por qué importa el tiempo muerto en un call center?

A la escala de la industria colombiana de contact center y BPO, que según cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (BPrO), citadas por Bancolombia, emplea a más de 754.000 personas, cada minuto de tiempo muerto entre llamadas se multiplica por la cantidad de agentes marcando en simultáneo. Un marcador que predice bien cuándo conectar la siguiente llamada convierte ese tiempo muerto en llamadas efectivas adicionales por agente, por hora.

Cómo decide un marcador predictivo cuándo llamar

Usa estadísticas de la operación — cuánto dura en promedio una llamada, qué porcentaje de números contesta, cuántos agentes están activos — para calcular el momento óptimo de marcar el siguiente número, de forma que la probabilidad de que alguien conteste coincida con el momento en que un agente vaya a quedar libre.

Qué agrega un agente de voz con IA sobre esto

El marcador resuelve cuándo llamar. No resuelve qué pasa cuando alguien contesta si no hay un agente humano disponible en ese instante exacto — ahí es donde las llamadas conectadas se pierden o se cortan. Un agente de voz con IA no tiene ese límite: está disponible para atender la llamada en el momento en que se conecta, sin depender de que un humano esté libre justo entonces.

Qué no resuelve todavía

La calidad de la predicción depende de tener suficiente historial de la operación — una campaña nueva sin datos previos empieza con predicciones menos precisas y mejora con el tiempo. Y ni el marcador ni el agente de IA deciden la estrategia de la campaña: a quién llamar y con qué mensaje sigue siendo una decisión del equipo que la diseña.

Qué medir

Llamadas conectadas por agente por hora, tasa de abandono (llamadas contestadas que se cortan por falta de agente disponible), y tiempo muerto promedio entre una llamada y la siguiente.

El marcador conecta la llamada. Lo que pasa después es lo que define si esa llamada se convierte en algo — ahí es donde entra el agente de voz. Vea la guía completa de agentes de voz con IA →